Dire les choses sans heurter : et si vous testiez le format sandwich ? 🥪
Il n’est jamais simple d’aborder une difficulté avec un client. Un retard à annoncer, une limite à poser, un désaccord à exprimer…
Vous voulez rester professionnelle, mais sans créer de tension. 😬
Le format sandwich peut grandement vous aider.
Ce principe de communication consiste à encadrer un message difficile entre deux messages positifs. Cela permet de faire passer l’information avec clarté, tout en préservant la relation. 🤝
Voici comment faire :
1. Commencez par une note positive : remerciez, valorisez un point fort de la collaboration ou exprimez votre engagement
2. Exprimez la difficulté : en restant factuelle, professionnelle, sans minimiser ni dramatiser
3. Terminez sur une note optimiste : proposez une solution, rassurez ou ouvrez une perspective positive
Exemple :
« Je tiens d’abord à vous dire que j’apprécie beaucoup notre manière de travailler ensemble, c’est très fluide.
Cela dit, je préfère vous prévenir que le livrable prendra un jour de plus que prévu. Je veux m’assurer que le résultat soit à la hauteur de vos attentes.
Je vous enverrai d’ailleurs une version intermédiaire demain pour vous permettre de suivre l’avancement. »
Ce type de structure montre que vous prenez vos responsabilités, tout en maintenant une posture professionnelle et respectueuse.
C’est un excellent moyen de poser vos limites avec élégance, sans nuire à la confiance établie.